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Vor-Ort-Kundendienst

Größere Wirtschaftsgüter wie z. B. Maschinen lassen sich nicht für eine Reparatur ins Werk zurücksenden. Im Falle der geplanten Instandhaltung oder einer Störmeldung muss der Service-Techniker vor Ort reparieren.

Generell unterscheidet man beim Kundendienst verschiedene Unterprozesse:

• geplante Wartungsarbeiten
• ungeplante Störmeldungen

Das Call-Center oder die Störannahme-Stelle sollten am Telefon möglichst alle Informationen parat haben (Kunden- und Maschinendaten). Der Störfall muss dann im System erfasst werden können (inkl. der gemeldeten Fehler). Weiterleitungsfunktionen an Kollegen (z.B. aus der Technik) sorgen für eine reibungsfreie Kommunikation.

Für beide Arten von Einsätzen muss ein Techniker entsprechend den notwendigen Skills und der regionalen Verfügbarkeit eingesetzt werden. Dazu ist es notwendig, dass eine zentrale Stelle im Unternehmen die Auslastung der Techniker kennt und diese den Stör- oder Wartungsfällen zuordnen kann (Dispatching oder Techniker-Disposition).

Nach der Disposition muss der Techniker über einen geplanten Einsatz informiert werden. Er benötigt demnach einen Arbeitsvorrat und bei Abruf alle wichtigen Informationen zum Kunden und den Maschinen (Equipements).

Ersatzteile müssen ggf. vorab zum Kunden versendet werden. Zudem ist es üblich, dass die Service-Techniker ein eigenes Lager (Kundendienst-Fahrzeug) führen, welches mit disponiert werden muss (Ersatzteilversorgung).

Nach durchgeführter Tätigkeit meldet der Techniker folgende Informationen in seinem mobilen Endgerät (heute meist ein Laptop, da dieser für die Maschinendaten notwendig ist) zurück:

• Verbrauchte Materialien (Ersatzteile oder zugekaufte Kleinteile)
• Arbeitszeiten (inkl. Reisezeiten, Pausen...)
• Fehlerdaten (mehrere möglich, inkl. Fehlercodes)
• Nebenkosten (Hotelbelege, Taxi, Spesen...)
• Bemerkungen

Wichtig ist dann, dass der Rapport-Zettel digital vom Kunden unterzeichnet werden kann (per Scanner-Lösung). Der unterzeichnete Service-Bericht wird dem Kunden per Fax oder Mail zugestellt. Die Informationen aus der Rückmeldung des Technikers werden umgehend zur Weiterbearbeitung im Innendienst verwendet (Garantie/Kulanzprüfung oder Fakturierung).