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Inhouse Repair (Reparatur in der Werkstatt)

Die Reparaturabwicklung gewinnt im Rahmen der Reklamationsbearbeitung des Service-Managements an Bedeutung. Eine unerwartet hohe Service-Qualität ist oftmals das Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb.

Betreffend der Reparaturabwicklung unterscheidet man zwischen verschiedenen Fällen oder Vorgangsarten, welche abhängig von der Vertragsvereinbarung mit dem Kunden sind:

• Tausch an der Tür (oder an der Baustelle)
• Vorabversand Neugerät (oder 2. Wahl)
• Ersatzteilzusendung zum Selbsteinbau
• 2. Wahl Sendung
• Verschrottung (vor allem bei elektrischen Gütern wichtig)
• Reparatur mit Diagnose und Kostenvoranschlag

Prozess-Schritte:

1. Kunde informiert über Störung (Eingang per Fax, Telefon, Mail...)
2. Aufnahme der Störung inkl. Feedback an Kunden (RMA-Nummern-Vergabe)
3. ggf. Abholung der Ware oder per Paketdienst
4. Retoure mit Wareneingang
5. Vorab-Analyse im WE (richtiges Teil?)
6. Diagnose in Werkstatt
7. ggf. Kostenvoranschlag mit Wahlmöglichkeiten des Kunden
8. Reparatur inkl. Ersatzteil-, Zeit- und Fehlerrückmeldung
9. Entscheid: Garantie/Kulanz oder Fakturierung
10. Versand und Abrechnung (interne Kostenabrechnung und extern)